A central de atendimento que responde à diretoria com número
Indicadores de atendimento em horas úteis, prontos para apresentar
Destaques do produto
Os números que a operação precisa olhar toda semana
Todos calculados em hora útil, o que é o que torna a comparação entre equipes honesta.
Tempo até a primeira resposta
Quanto a pessoa espera até alguém falar com ela. É o número que mais pesa na percepção de quem pediu, e o primeiro a piorar quando a equipe fica apertada.
Tempo até encerrar
Quanto leva do pedido à solução, descontando o tempo em que o chamado ficou aguardando o solicitante — que não é culpa da sua equipe e não deveria contar contra ela.
Cumprimento de prazo
Quantos chamados ficaram dentro do prazo de primeira resposta e do prazo de encerramento. É o compromisso, medido, e não a impressão de que está indo bem.
Desempenho por atendente
Volume e tempos de cada pessoa da equipe, lado a lado. Serve para distribuir melhor e para conversar com dado em vez de percepção.
Horas faturáveis
As horas apontadas nos chamados, marcadas como faturáveis ou não. Quem cobra por hora tem a base do faturamento saindo do próprio atendimento.
Relatórios personalizados
Quando os painéis prontos não bastam, você monta o recorte que precisa. Recurso do plano Apolo.
Como o dado se forma
Do atendimento ao número, sem digitar duas vezes
Nenhum indicador aqui depende de alguém preencher relatório: todos saem do próprio atendimento.
A equipe atende normalmente
Responder, mudar a situação e encerrar já são os eventos que o sistema usa para medir.
O relógio conta em hora útil
Turno, intervalo de almoço, fim de semana e feriados entram na conta — e o relógio para enquanto o chamado aguarda o solicitante.
Os painéis se atualizam
Tempos, cumprimento de prazo e chamados vencidos ficam visíveis para a operação e para a gestão.
O período vira apresentação
No fechamento, os números do período já estão prontos — inclusive as horas faturáveis.
Dúvidas comuns
Perguntas frequentes sobre central de atendimento
É a operação de atendimento vista como um todo: a fila, as pessoas, os prazos e os números que dizem se ela está dando conta. A diferença para simplesmente atender é a medição.
Porque um chamado aberto na sexta às 17h e resolvido na segunda às 9h leva 64 horas no relógio comum e pouco mais de uma hora de expediente. Contar em hora corrida faz a equipe parecer lenta por causa do fim de semana.
Não. Enquanto o chamado está aguardando o solicitante, o relógio do prazo fica parado, e esse período fica registrado. O tempo volta a correr quando a bola volta para a sua equipe.
Consegue. As horas são apontadas no próprio chamado e marcadas como faturáveis ou não, então o total do período sai do atendimento em vez de ser reconstruído depois.
Não. Os painéis e os relatórios de tempo, cumprimento de prazo e desempenho acompanham o sistema. O que é do plano Apolo são os relatórios personalizados, para quando você quiser um recorte que os painéis prontos não oferecem.
Comece a medir a sua central
Em duas semanas de uso você já tem os primeiros números reais da operação. São 14 dias grátis, sem cartão.