O que significam SLA, MTTR, Backlog e CSTA?

Se você já interagiu com equipes de suporte, tecnologia ou operações, provavelmente já se deparou com uma verdadeira enxurrada de siglas. À primeira vista, termos como SLA, MTTR, Backlog e CSTA podem parecer um idioma exclusivo para profissionais de TI.

Neste artigo, vamos traduzir essas siglas e mostrar como um sistema de chamados inteligente traz tudo isso para o seu dia a dia de forma totalmente intuitiva.

1. SLA (Service Level Agreement)

O que significa: Acordo de Nível de Serviço

O SLA, em essência, define quanto tempo sua empresa tem para responder ou resolver uma solicitação. Ajuda a criar previsibilidade, organizar prioridades e garantir uma experiência melhor para o cliente.

• No dia a dia: Imagine que um cliente abre um chamado crítico. O seu SLA determina qual é o tempo limite para a primeira resposta (ex: 30 minutos) e para a resolução definitiva (ex: 4 horas).
• Fora da TI: No departamento de Compras de uma empresa, o SLA pode ser o prazo de 3 dias úteis para aprovar e liberar um pedido de suprimentos feito por outra área.

 

2. MTTR (Mean Time To Repair / Resolution)

O que significa: Tempo Médio de Atendimento / Reparo

O MTTR é uma métrica de desempenho que calcula o tempo médio que a sua equipe leva para resolver um problema, do momento em que o chamado é aberto até o encerramento.

• No dia a dia: Se sua equipe resolveu 3 chamados hoje (um levou 10 minutos, outro 20 e o último 30), o seu MTTR é de 20 minutos. Quanto menor o MTTR, mais ágil é a sua operação.
• Fora da TI: Em uma empresa de manutenção predial, o MTTR mede quanto tempo, em média, um técnico leva para consertar um vazamento ou um elevador quebrado após a notificação.

Imagine que três chamados foram resolvidos em:

 

·        10 minutos;

·        20 minutos;

·        30 minutos.

 

O MTTR será de 20 minutos.

Quanto menor esse indicador, maior tende a ser a eficiência da operação. Acompanhar essa métrica permite identificar gargalos e melhorar continuamente o desempenho da equipe.

 

3. Backlog

O que significa: Lista de pendências / demandas que ainda aguardam atendimento

Diferente do que muitos pensam, backlog não significa necessariamente atraso. Ele funciona como um painel de controle da operação, ou um mapa de tarefas, mostrando tudo o que está pendente e ajudando gestores a distribuir melhor as atividades.

Saber o tamanho do seu backlog ajuda a entender se você precisa de mais pessoas na equipe ou se a demanda flutuou.

Um backlog organizado evita sobrecarga, melhora o planejamento e aumenta a produtividade.

• No dia a dia: Para uma agência de marketing, o backlog é a lista de peças de design e textos que precisam ser produzidos para os clientes nas próximas semanas.

 

4. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O que significa: mede o nível de satisfação do cliente

O CSAT é a métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente logo após uma interação específica, como o fechamento de um chamado ou a conclusão de uma compra.

Este indicador ajuda a identificar oportunidades de melhoria e acompanhar a qualidade do serviço prestado. Empresas de diversos segmentos utilizam o CSAT para medir a experiência dos clientes, independentemente da área de atuação.

 

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